Reputación Online

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reputación

y.. ¿qué es la reputación online?

…es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.

A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la 'fabrican' también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones.

Esto es especialmente importante en Internet, dónde resulta muy fácil y barato verter información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales. Wikipedia.

Hoy en día cualquier persona opina sobre las empresas o marcas en Internet, sobre la calidad de sus productos, precios, incidencias.. Saber de éstas opiniones es importante para mejorar tus productos o servicios y poder salir airoso de posibles crisis de reputación.

Es decir, cualquier rumor puede deteriorar en minutos la reputación de una persona, empresa, marca… que puede haberse tardado en forjar años.

Estos contenidos, trasmitidos en forma de 'boca a boca"', comienzan a viralizarse y se convierten en recomendaciones de personas en que los usuarios confían (a veces sin conocerse personalmente) por provenir de otro consumidor, a diferencia de los mensajes publicitarios en masa.

reputación like

Es importante considerar no solo al consumidor fisico sino al consumidor 2.0, el cual no compra los productos o servicios de una empresa por lo que ésta publicite sino por lo que investiga en las redes sociales y otros canales de Internet.

La marca debe tomar medidas a posibles acusaciones, opiniones..contestando a los usuarios y siendo atentos con ellos. En muchos casos las marcas no se dan cuenta de lo importante que es estar pendiente de quienes les están leyendo.

En conclusión… 

…tenerles presentes en todo momento es cuidar tu reputación online.

También hay que tener en cuenta a los llamados TROLLS, que son aquellos usuarios que se dedican a "molestar" en la red sin ninguna causa real, simplemente por el hecho de molestar o provocar: emiten publicaciones groseras, molestas, fuera de tema…hay que saber identificarles y no confundirles con los verdaderos usuarios molestos que si necesitan tu atención y sobre todo seguir el consejo: “don’t feed the troll” o “no alimentes al troll” es decir, ignorar sus ataques para que no se intensifiquen.

A continuación, veamos algunos ejemplos de crisis de reputación online y como estas empresas salieron airosas del problema:

DONETTES (A pedir al metro), IKEA (Sin esperas), MERCADONA (vs Salvados), JAZZTEL (Reclamación 2.0)

Esta infografía explica muy bien como responder en redes sociales de manera correcta identificando cada caso en concreto:

reputación infografía

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